Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, müşterilerin bankaları ile yaşadığı anlaşmazlıkların (mevduat hesapları, tüketici kredileri ve kartlar) çözümü için başvurduğu bir oluşumdur.
Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, müşterilerin bankaları ile yaşadığı anlaşmazlıkların (mevduat hesapları, tüketici kredileri ve kartlar) çözümü için başvurduğu bir oluşumdur. Türkiye Katılım Bankalar Birliği (TKBB) bünyesinde kurulmuştur. Heyetin amacı, TKBB üyesi bankalar ile bireysel müşterileri arasındaki anlaşmazlıkları adil ve tarafsız bir şekilde inceleyerek karara bağlamaktır. Heyet’in görev, usul ve esasları 2016’da TKBB tarafından kabul edilen “Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’nin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ” ile düzenlenmiştir.
Heyet’te hangi konular karara bağlanır?
Hakem Heyeti’nin faaliyetleri sadece bireysel bankacılık işlemlerini kapsar ve gerçek kişilerin başvuruları değerlendirmeye alınır. Tüzel kişiler ya da gerçek kişilerin bireysel olmayan ticari, zirai vb. konulardaki başvuruları kabul edilmez.
Ayrıntı vermek gerekirse;
- Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonu’na veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal etmiş başvurular,
- Bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai vb. faaliyetlerle ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular,
- Bankaların personeli hakkındaki başvurular veya sundukları ürün ve hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyan başvurular,
- İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili başvurular,
- Kanunlarda suç olarak öngörülen fiillerle ilgili başvurular,
- Henüz gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili başvurular,
- Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış başvurular,
- Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan başvurular,
- Bankaların kredi politikaları ve kredi değerlendirme, izleme, risk yönetimi ile ilgili başvurular,
- Bankaların yurt dışı şubelerince yapılan işlemlerle ilgili başvurular Hakem Heyeti tarafından incelenmez.
Hangi sürede başvurmak gerekir?
Hakem Heyeti’ne yapılacak başvurularda anlaşmazlığa konu olay, başvuru tarihi itibarıyla en fazla iki yıl eski tarihli olmalıdır. Bankanın yanıt süresi ise 30 gündür. Kurum, 30 gün içinde bildirim yapmak kaydıyla bu süreyi 10 gün daha uzatabilir. Kredi kartlarıyla ilgili başvurularda ise süre 20 gündür.
Başvurunun bankaya iletilmesinden sonra teyit belgesindeki tarihten itibaren, bankanın 30 günlük yanıt verme süresi bulunmaktadır. Hakem Heyeti’ne başvurmak için bu sürenin dolması beklenmelidir. Bankanın başvuruya yanıt vermesi hâlinde anlaşmazlık devam ediyorsa, yanıt alınan tarihten başlayarak en çok 60 gün içinde Hakem Heyeti’ne başvurulabilir.
Bankanın başvuruya yanıt vermemesi durumunda ise başvuru teyit belgesi tarihinden itibaren 30 günün geçmesini beklemek gerekmektedir. Sürenin bitmesini takip eden 60 gün içerisinde de Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunulabilir. Her koşulda, işlemin meydana gelmesinden itibaren iki yıllık sürenin dolmamış olması gerekmektedir.
Nasıl başvurmak gerekir?
Başvurunun öncelikle bankaya yapılması gerektiğinden, kurumdan yazılı ya da elektronik posta yoluyla bir yanıt alınması zorunludur. Ancak, bu iki yoldan biriyle cevap alınamaması hâlinde bankaya başvuru yapıldığını gösteren başvuru teyit belgesi ile de başvuru yapılabilir.
Hakem Heyeti’ne yapılacak başvurular, münferit değerlendirilmekte ve her banka hakkındaki başvuru ayrı bir gündem maddesini oluşturmaktadır. Sözkonusu nedenle, aynı içerikte olsa dahi her bir banka hakkında ayrı başvuru formu doldurulması ve ilgili belgelerin temin edilerek ayrı formlara eklenmesi gerekmektedir.
Süreç nasıl işler?
Başvurular, TKBB bünyesindeki ikisi BDDK, üçü ise TKBB tarafından belirlenen toplam beş üyeden müteşekkil Hakem Heyeti tarafından değerlendirmeye alınır. Öncelikle tüm başvurular gündeme alınıp alınmayacağına dair Heyet tarafından incelenir. Heyet gündemine dâhil olmayan başvurular hakkında başvuru sahibine, itirazının kayda alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde yazılı bilgilendirme yapılır.
Durumun Heyet’e iletilmesinden sonra, hakemler tarafından banka ile başvuru sahibi arasındaki ihtilaflı husus incelenir. Ardından da başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren en geç 90 gün içinde gerekçeli olarak sonuçlandırılır. Verilen karar 20 gün içinde Birlik tarafından ilgili bankanın genel müdürlüğüne ve başvuru sahibine bildirilir.
Görüleceği üzere, bireysel müşteriler ile üye bankalar arasındaki ihtilaflar hakem heyeti aracılığıyla uzmanlar tarafından hızlı bir şekilde sonuca bağlanmaktadır. Böylece hem hızlı bir değerlendirme süreci yürütülmekte hem de konunun uzmanları sürece dâhil olmaktadır. Hakem Heyetleri’nde BDDK tarafından görevlendirilen kişilerin de olması, devlet otoritesinin dahlinden dolayı bireysel tüketicilerin güvenini artırmaktadır. Bu nedenle Hakem Heyeti’nin faaliyetlerinin daha hızlı ve etkin yürütülmesini teminen TKBB tarafından iyileştirme çalışmalarına devam edilmektedir.
TKBB Hukuk Müşaviri Av. Murat Çağlar
